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从行为心理学上讲，人类对事物的认知有 80% 都是来自 “视觉”、“听觉”、“嗅觉”、“味觉”、“触觉” 五大感官体系。在觉知力量的作用下，这五大感官体系引领着人类重新品尝生命的丰盛，拾回生活的新鲜。

如今，处于外部激烈竞争与内部重重压力的时代，人们的身心时常被疲惫和焦虑所裹挟。每个人都急需一种能感知当下、感受 “美丽” 的能力，于是，“疗愈经济” 应运而生。

根据全球健康研究所相关报告预测，全球疗愈经济将以每年约 10% 的速度增长，到 2025 年疗愈经济的市场规模将达到 7 万亿美元。美业作为市场链中的重要一环，搭上 “疗愈” 的快车后，迎来了新的发展机遇。

在疗愈新美业的融合中，不少美业实体店却遭遇同一个困扰：觉得客户在 “薅羊毛”，总爱挑优惠、要赠品，复购率却很低。真的如此？

2025 年 2 月 25 日，第四届芳香健康产业融合大会在京胜利召开。中国保健协会美容保健分会副会长、CETTIC 职业培训专家马文君在会上提出了一个令人深思的观点：“不是客户薅羊毛，而是流程不匹配你吸引来的客户群体。” 这句话犹如一记重锤，直击实体店运营的核心痛点，也为我们揭示了客户看似 “薅羊毛” 行为背后的重要原因。

马文君老师分享到：“从心理学角度看，客户的每一个行为背后都有其动机和需求。当我们觉得客户在 “薅羊毛” 时，或许应该反思，是不是我们的运营流程出了问题。在如今这个竞争激烈的市场环境下，客户的选择众多，他们会根据自己的需求和利益来做出决策。如果我们的服务不能满足他们的合理需求，那么他们自然会寻找更能满足自己的商家。”

马文君老师在分享中总结了客户需求的五大核心：新鲜感、差异化服务、价格公开透明、标准化流程、坦诚而真实。

新鲜感：客户，尤其是年轻消费者，追求的是持续的新鲜体验。如果门店的服务和产品一成不变，很难吸引他们的长期关注。

差异化服务：标准化固然重要，但差异化才是赢得客户的关键。通过定制化服务，满足客户的个性化需求，才能建立深层次的客户粘性。

价格公开透明：现代消费者对消费透明度要求极高，任何隐藏费用或模糊定价都会导致信任流失。公开透明的价格体系是建立长期客户关系的基础。

标准化流程：虽然客户喜欢新鲜感，但他们同样重视服务的稳定性和可靠性。标准化的流程能够减少不确定性，提升客户的安全感。

坦诚而真实：真诚是打动客户的不二法门。无论是产品介绍还是服务沟通，都需要以真实的态度赢得他们的信任。

流程优化的核心：让客户主动买单

马文君老师提出的“流程不匹配”问题，正是许多实体店客户流失的重要原因。她强调，客户“薅羊毛”的行为，实际上是流程设计与客户需求脱节的结果。只有通过优化运营流程，才能让客户自然而然地产生购买欲望，实现“不销而销”。

她分享了实体店运营的七大核心流程：预约、接待、咨询、操作、成交、送客、售后，每一个环节都至关重要，缺一不可。

马文君老师的分享不仅为实体疗愈新美业运营提供了全新的思路，也为行业的未来发展指明了方向。她指出，未来的实体店不应再以“销售”为核心，而应以“体验”为导向。通过优化流程，提升客户体验，实体店才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。

2025芳香健康产业融合大会作为芳香健康产业的年度顶级盛会，以“疗愈新美业 重构人货场”为主题，无疑是一场思想激荡、智慧交融的行业盛宴。大会汇聚了行业内专家/学者，行业精英、企业领袖，分享各自深耕领域的宝贵经验与深刻见解，更为整个行业的从业者们搭建起了一座通往成功与创新的桥梁。 

相信在大会所传递的理念和思想的引领下，以及众多从业者的共同努力下，疗愈新美业产业必将迎来更加辉煌的明天，不仅能为消费者带来更高品质的健康服务与体验，更能在推动大健康产业发展的道路上迈出坚实而有力的步伐，绽放出属于自己的独特光芒。